顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面,前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要,后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要,如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境,和諧、完善的過程,及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高,顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視,在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會,企業(yè)要想長期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。
熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以,企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口,以便利顧客為原則,用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù),誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意,就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù),并及時予以踐諾。

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